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パフォーマンスレベルの評価手順

パフォーマンスレベルの評価手順
一般的に、「パフォーマンス」という言葉は 厳密な定義がされずに使われている 場合が多く、人によってその重心が「成果や業績」にあったり、「行動」にあったりします。したがって、「パフォーマンス」と聞いたときにはその人が何を意味して使っているのか、 注意が必要 です。

パフォーマンスレベルの評価手順

第6章 パフォーマンスの業務/遂行者レベル

-人を含まない、都市とは何ですか?
– William Shakespeare

業務/遂行者レベルとは何ですか?

彼らを訓練する。
彼らを異動させる。
彼らをコーチして、カウンセリングする。
彼らを脅かす。
彼らに懲罰を加える。
彼らの交代要員を見つける。
これらの対応のすべてに共通のテーマは「彼ら」です。各々の処置は、その「彼ら」が壊れている、したがって「彼ら」が矯正される必要があると仮定しています。
悪いバッテリがすべての自動車故障の原因であると仮定するのと、同様に、すべてのパフォーマンス問題の原因は、欠陥がある要員であると仮定するのは不合理です。良い整備士は、バッテリに欠陥があるかもしれないが、それがエンジンシステムの一部であると認識しています。そのシステムの多くの部品が問題の原因を内包しているかもしれません。たとえバッテリが不調であっても、根本的原因はエンジンのほかの場所にあり、バッテリの不調は、他の部品の影響を受けた結果の可能性もあります。同様に、要員は、パフォーマンスに影響を及ぼす多くの要素を持っているヒューマンパフォーマンスシステムの一部の「パフォーマンスエンジン」であると信じます。
組織とプロセスレベルの目標、設計及びマネジメントはヒューマンパフォーマンスに影響するシステムの一部です。ヒューマンパフォーマンスシステムは、要員と彼らを取り巻く直接環境のよりミクロな画像を提供することによって、それらのレベルの上に築かれます。ヒューマンパフォーマンスシステムは図6.1で表示されます。図が示すように、我々の業務/遂行者レベルに対する視点は、組織とプロセスレベルで用いたインプット、プロセス、アウトプット、フィードバックの見方を反映しています。

要員に活動を起こさせるインプットは、原材料、帳票、責務、顧客の要求などです。また、そのインプットには担当者が活用できる資源及びプロセスレベルへのつながりを表すシステム及び手順を含んでいます。販売員にとってそのインプットとしては、顧客からの問い合わせ、テリトリの配分及び市場調査情報が考えられます。資源インプットには小冊子、プレゼンテーション機器及び製品仕様書を含みます。最後に、販売員は、販売プロセスにおけるステップに従うことが期待されています。
「遂行者」とは、インプットをアウトプットに変換する個人かグループです。販売員、販売のマネージャー、市場調査員及び顧客は皆遂行者です。
「アウトプット」とは、組織とプロセス目標への貢献として遂行者によって作り出されたものです。要員の特色、スキル、知識及び行動はすべて重要なパフォーマンス変数であり、またそれ自体が遂行者の存在の理由となり、アウトプットです。販売員の主要なアウトプットは、彼らがもたらす販売高です。
「考課」とは、遂行者がアウトプットを作り出しながら経験するプラス及びマイナスの結果です。プラスの考課はボーナス、表彰及びより挑戦的な仕事を含みます。マイナスの考課は苦情、懲戒処分及びそれほど面白くない仕事などを含んでいます。考課は、遂行者それぞれ特有の見方によって、プラスか、又はマイナスかが決まります。多くのビジネスをもたらす販売員は、たぶん彼らがプラスの考課と認識するであろう、有利な手当てや表彰受け取るでしょう。ノルマを達成しない販売員は、低収入、望ましくない後方処理業務への配置換え、又は販売実績チャートのほぼ末尾に彼らの名前を見るというマイナスの考課を受けるかもしれません。
「フィードバック」とは遂行者に彼らが何をどれくらいうまくやっているかを伝える情報です。フィードバックは、過失報告、統計的に処理したもの、不良品、口頭又は書面によるコメント、各種調査及び業績評価から生じます。販売員は、顧客(買うか買わないかを決める)と販売マネージャー(販売実績情報を集計する)、そして製品あるいはサービスを製造し、又は配送する要員(販売の質にコメントする)からフィードバックを得ます。
アウトプットの品質はインプット、遂行者、考課及びフィードバックの質の関数です。業務/遂行者レベルでは、5つのヒューマンパフォーマンスシステム要素のそれぞれを系統的に分析し、改善します。我々は、包括的なパフォーマンス改善は、それぞれの要素全てを個々に取り扱うことだけから生じると信じています。

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